对市场营销过程中的服务问题研究

    三、如何做好服务工作
    1.从思想上,要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践,使我们 已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端,即产品销售的竞争前移到企业产品 定位之初的竞争,包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等,无不存在着赢得消 费者的竞争。因此,必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。 (1)企业经营意识的定位:帮助顾客生产最有用产品。企业的经营意识的定位,就是要把 用户作为经营的出发点和归宿点,自觉地调整自己的观念习惯,主动迎合用户,按照用户的 要求变化,不断进行自我调整,帮助用户生产最有用的产品。 (2)企业开发新产品的定位:帮助顾客发现对他最有用的需求,随着科学技术的发展和市 场竞争态势的演变,产品寿命周期在迅速缩短,因而新产品的开发成为企业市场竞争力的基 本标志,因而更应充分了解和研究市场形势,掌握竞争对手的变化 ,密切关注技术发展趋 势走向,以此为基础,进行产品结构的调整和新产品的开发,从而帮助顾客发现他最有用的 需求,达到永远创新。 (3)企业营销策略定位:帮助顾客购买最合适的商品,寻找市场,开发市场,合理地提高 市场占有率覆盖率 ,这是企业营销工作的主体内容。而营销策略的实施和制定,则是内容 的具体化,因此,企业制定营销策略应注重把着眼点放在服务上,有服务的营销才能满足用 户的需要,不仅要为顾客生产更好的产品,而且要帮助顾客买最合适的商品。 (4)产品售后服务定位:没有服务是最佳服务,所谓售后服务,主要是指产品交货后的服 务。经分析,这种服务是前期工作有所欠缺,用户不满意的前提下进行的,是一种被动的服 务。如果企业在售前、售中都能做好服务,那么则无需售后服务。因此把售后服务定位在没 有服务是最佳服务。
    2.从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会,企业组织之间的竞争说到底就是争顾 客,抢用户,谁把握了顾客,谁就把握了市场,谁赢得用户,谁应占领了市场,谁占领了市 场,谁就获得利润。如何才能得到顾客的青睐,笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务 质量外,还应有真诚挚爱顾客的心。人总是需要各种商品的,在商品极为丰富的今天,如何 使我们的商品在顾客心中占有地位,除了商品质量优良、款式新颖,价格合理之外,就要看 我们是否把顾客放在心上,即是否把顾真正当作“上帝”,现代商业强调情感销售,所以有 识之士曾经断言“21世纪是销售爱心的时代”。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝 ”。说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位,因此,情感效应或称情感式销售成为当 今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
    情感是对客观现实态度的内心体验,是由外界事物是否满足人的需要而决定的。因此 ,情感的不同表现成为需要是否获得满足的一种标志。我们应该营造有利于顾客积极情感产 生的环境和氛围,使顾客产生特殊的情感意识,这种情感意识可以决定顾客的购买态度和购 买选择。
    首先,对顾客的爱心表现在我们的语言上。言为心声,当顾客进门时,我们应该说些 什么,怎么说,这是一种艺术,一门学问。美国的营业员对挑选商品的顾客,通常是礼貌地 说一句,“我能帮你做些什么”,而不是我们通常所说的“你要买什么”,这样顾客没 有马上回答你的压力,也没有被冷落的感觉。
    其次,对顾客的爱心表现在我们的行为上。例如,对用户提出的要求,不推不拖,除 了言语态度亲切,行动上要积极配合,让用户感到亲近感,愿意购买你的商品。 再次,对顾客的爱心表现在对待不同顾客的态度上,顾客是各种各样的,各种性格的 ,对于那些处理事情优柔寡断,犹豫不决,或者是吹毛求疵的顾客 ,应格外尊重他们,绝 不能伤害他们的感情,说明不论你是否购买你都是我们的“上帝”。
    “顾客至上”绝不是一句空话,如果每位营销人员都能以造福顾客为乐,并对每一顾 客的服务都问心无愧,如果营销员都能明白顾客光顾我们是为了照顾我们,我们应感谢他们 ,那么“用户是上帝”就会从你的言语、行为态度上体现出来。站在顾客的角度,多为顾客 着想,把为顾客服务放在第一位,把利润放在第二位,你就会向每位顾客奉献爱心,顾客也 就真正成为“上帝”。