服务型政府视角下的行政服务标准化研究

　　2. 体系的可操作性。标准化建设来源于企业管理。政府的行政服务标准体系的构建，免不了要借鉴企业尤其是服务业组织的相关标准，所以在参照企业相关标准时要特别注意政府行政服务的针对性与适用性。同时在组建制定标准体系的专家团队时，要吸纳具有丰富行政服务经验的一线工作人员，力图制定一个理论与实践相结合的操作性较强的标准体系。[2] 
　　3. 体系的持续改进。持续改进是标准体系的灵魂。随着行政服务环境的变化，行政服务方法、行政服务流程、行政服务具体标准等方面应当持续改进，而不是停留在某个水平或层次上。[9] 所以，行政服务体系的构建是一个循序渐进、不断改进的过程，是一个没有终点的连续性过程。首先，要与时俱进，逐步规范体系。以新的法律法规、规章制度和政策条文替换那些过时无用的规定。其次，要逐步改进，整体提升体系。政府应对以前制定的体系文件进行重新梳理，理顺各个行政服务接点，穿透流程，打通部门，按过程方法的思路优化行政服务流程，增强体系的可操作性，整体提升行政服务标准体系。[10] 
　　（三）强化行政服务标准化宣传培训，提升标准的执行力 
　　在服务型政府建设中实施行政服务标准化，要达到理想的效果必须让执行体系的行政人员转变观念，端正思想，提高执行能力。所以，加大行政服务标准化宣传，加强标准化培训必不可少。 
　　1. 加大标准化宣传力度。“思维决定行为”，行政人员要转变观念，端正思想，政府须加大行政服务标准化的宣传力度。地方政府可采取动员大会、座谈研讨会、辩论赛、知识竞赛等形式进行动员教育，让观念在思辨碰撞中更新，思想在解释讨论中解放；此外，也可以利用内部刊物、宣传栏、新闻媒介等渠道进行宣传，让行政人员理解政府部门实施行政服务标准化的必要性、可行性、理论依据和实践意义，了解国内外政府部门行政服务标准化的状况、所取得的成效等等，使服务标准化理念深入人心，逐步让行政人员转变观念，端正态度。 
　　2. 加强标准化培训力度。行政服务标准化培训需要高水平的讲师。地方政府可以聘请高校、标准化研究院所的、服务标准化领域的专家作为咨询顾问，并组建研究团队深入研究中国（地方）特色的行政服务标准体系。在此基础上，由专家团队安排讲师给各政府部门行政人员进行有针对性的专项培训，特别要加强行政服务标准化专职人员的培训；也可组织政府部门内部有经验的标准化专职人员给本部门行政人员进行培训，介绍实操经验。通过建立内外结合的培训机制，培养一批批行政服务标准化专业人才和骨干，逐步形成行政服务人员“明标准知识、知标准要求、依标准办事”的良好氛围，[11] 提升其行政服务标准体系执行能力。 
　　参考文献： 
　　[1]胡税根，徐元帅.我国政府公共服务标准化建设研究[J].天津行 
　　政学院学报，2009，（6）. 
　　[2]吴兴军.漳州市行政服务标准化的创新实践与启示[J].中共福 
　　建省委党校学报，2013，（11）. 
　　[3]卢坤建.建设回应型政府的重要举措——广东省江门市政府导 
　　入SO9001：2000质量管理体系的分析[J].中国行政管理，2008，（6）. 
　　[4]课题组.金钥匙：开启机关办公又好又快之门——河北省建设 
　　厅引入ISO标准认证加强机关效能建设的理论与实践[M].北 
　　京：中国经济出版社，2008：30-60. 
　　[5]张欣.行政服务标准体系建设探讨[J].大众标准化，2011，（6）. 
　　[6]陈小钢，夏洪胜.标杆管理方法在政府管理中的运用——以广 
　　州市黄埔区政府为例[J].开放导报，2005，（3）. 
　　[7]国家质检总局，国家标准委.关于对《行政服务标准化工作指 
　　南第1部分：基本要求》等6 项国家标准征求意见的函[EB/0L]. 
　　中国标准化研究院，（2012-10-15）[2013-09-12].http：//www.cnis. 
　　gov.cn/wzgg/201-210/t20121015_13531.shtml. 
　　[8]裴晓玮，颜晶晶.质监部门推行行政服务标准化的实践与思考 
　　[J].科技创业月刊，2012，（10）. 
　　[9]陈振明.公共服务质量管理的本土经验——漳州行政服务标 
　　准化的创新实践评析[J].中国行政管理，2014，（3）. 
　　[10]胡炎平.ISO质量管理体系在服务型政府建设中的应用研究 
　　——以江门市为例[J].前沿，2012，（20）. 
　　[11]北京市西城区综合行政服务中心.北京西城区试点行政服务 
　　标准化建设[J].中国行政管理，2014，（2）.