试论我国保险纠纷业内调处机制的完善

3.全面建设时期
　　从2012年我国开始全面推广保险纠纷业内调处机制的建立，保监会副主席周延礼在2012年5月保险纠纷调处机制工作座谈会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持”豐根据保监会的要求，全国各地的保险监督局所在地都要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。
　　（二）我国保险纠纷业内调处机制的主要制度
　　1.机构和成员。调处机构隶属各省保险行业协会，以专业委员会的方式建立，由保险行业协会理事会领导，调处机构的工件人员要求品行良好，具备专业知识，有一定的文化水平，热爱调解工作。
　　2.受案范围。处理机制受理案件的保险人一方应为参与处理机制的保险公司，投保人、被保险人或者受益人一方应为自然人，即个人消费者。
　　3.调处程序。根据保监会的《指导意见》规定，各地可以结合本地区纠纷解决的实践制定适应本地区调处工作的具体程序，一般应当包含案件的受理、立案审查、审理以及调解协议的达成等程序环节，调处工作应当遵循快捷、及时的原则，调处期限不能不超过30日，但可以适当延长。
　　4.调解协议的效力。调处机制作为保险纠纷非诉解决机制之一，不以国家强制力作为后盾，其解决纠纷的效力不如诉讼具有强制性，这是业内调处机制相对于诉讼的缺陷之一，为了保障业内调处机制解决纠纷的效率，《指导意见》规定调处机构做出的调解协议，保险公司一方应当遵守，但是对纠纷的另一方当事人消费者不具约束力，不能强制执行。如消费者不服，可以再次选择其它纠纷解决途径维护自己的权益。在保险消费中，消费者始终处于弱势地位，这对保护消费者的利益十分重要。
　　5.收费制度。保险纠纷业内调处机制实行调处免费制度。根据规定，凡是纠纷当事人申请业内调处机制解决纠纷的，在调解过程中都不得向当事人收取费用。调处机构的工作人员主要是义务性兼职工作，不收取报酬，但有些经济发达地区，可以为工作人员提供一定补助。

　　三、我国现行保险合同纠纷业内解决机制存在的问题

　　我国保险纠纷业内调处机机制经过这些年的发展和探索，已经越来越成熟，在解决保险合同纠纷方面做出了极大贡献。基于其高效低成本的优势，更多的保险公司和消费者都愿意选择业内调处机制来解决纠纷。但是我国的保险纠纷业内调处机制仍然存在一定的问题，主要表现在以下方面：
　　（一）制度缺失
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制是在各地结合自身地区特色试点而产生并发展起来的，目前虽然在全国范围内进行推广，但是总的说来，还不够成熟，首先表现为调解机制的模式多样化，虽然其实质上都是以行业协会的力量来解决保险合同的纠纷，但是各地都有不同的模式。其次调处制度不统一，各省调处机构基本上都是按照自己的方式在进行调解，案件的受理、调处人员的资格、审理的程序、调解协议的执行以及调解机构的运行费用，管理和监督等方面表现千差万别，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，也会影响到保险业整体的发展。
　　（二）调处机制的公信力不足
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制主要表现为调处机构的调解，调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司。保险行业协会的工作宗旨是维护会员保险公司的利益，在外界看来，调处机构的从属地位无法保证其立场的中立性，调解员身份的特殊性也会让消费者无法接受他们的调解意见，一旦调解协议的内容不符合他们的心理预期，他们就会单纯的认为调解员偏向于维护保险公司的利益，要么不接受调解协议，要么不履行调解协议的内容，最后导致纠纷难以解决。调处机制从2005年试行以来，作为高效、快捷、成本低廉的纠纷解决方式之一，仍然没有得到消费者及保险公司的高度认同，其利用率也不太高，有待进一步推行。
　　（三）调处机制的影响力不够
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制并不为广大保险合同的消费者所熟知。由于普通民事纠纷的解决机制主要表现为仲裁、诉讼，一旦发生保险合同纠纷，很多当事人的下意识反应就是要么向消费者协会投诉，要么向人民法院提出诉讼。由于宣传不够，社会公众根本不了解、熟悉业内调处机构的职能、管辖范围、调处流程等，这就直接导致高处机制的社会影响力不够。实务中，当事人很难将高处机制同保险行业协会信访相区别。
　　（四）调处机构经费来源不足
　　从目前各省调处机构的通行做法来看，调处机构在进行调处的过程中是不能向当事人收取任何费用的，而且调处机构本身没有经费来源，所有工作人员都是兼职，例如上海地区，其业内调解委员会的调解人员都是由保险公司的工作人员兼任，从事调解工作后不收取任何报酬，即使有的地区规定了调解员可以适当给予一定的报酬，以提高他们工作的积极性，维持调解员队伍的稳定性，但是这基本上没有得到落实。这对调处机制的运行效率必然产生消极影响。