论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合

[摘　要]我国饭店行业发展迅速,对高素质的经营管理人才需求非常旺盛。然而本来应该是迎合这一需求的大批旅游管理专业本科毕业生在饭店行业的就业率却很低,供需双方契合失灵。契合失灵对高校教育、饭店行业以及大学生等各方会造成诸多负面影响。从饭店职业特点因素、社会观念因素、供给方因素和需求方因素等四个角度可以剖析出造成供需失灵的相关影响因素。为了能够达到良好的契合,高校、大学生和饭店三个方面必须协同努力积极探索对策,从而获得“多赢结局”。 
[关键词]旅游管理;本科生;饭店行业;契合失灵;对策 
①　目前我国不少高校设有“旅游与饭店管理”、“酒店管理”等本科专业,但是在教育部公布的“普通高等学校本科专业目录”中,只有“旅游管理”专业而没有所谓的“酒店管理”等其他本科专业。鉴于此,行中对所有相关本科专业都统一采用教育部公布的专业名称———旅游管理。 
　　据中国旅游饭店业协会2004年9月至12月对国内部分旅游饭店、旅游院校人力资源状况的抽样调查显示,我国现代饭店人才培养急需研究解决的热点问题之一就是“我国现代饭店人才需求与供给的两难问题:饭急需大批高素质、高学历的经营管理人才,而我国旅游管理专业①本科毕业生真正在饭店就业者却寥寥无几”。这一问题制约了我国饭店行业的持续发展,同时也对旅游管理专业本科教育的发展以及该专业大学生的就业和发展产生了严重影响。本文将从社会观念因素、人才供给方和人才需求方等方面深入探索问题的根源,并由此来探讨各方协同努力,获取“多赢”结果的可行性解决方案。 
一、中国饭店业经营管理人才供需之现状 
(一)中国饭店业的迅猛发展迫切需要高素质的饭店经营管理专业人才 
    1998-2004六年间,我国星级饭店增加了7640座,增长了2.35倍强,年均增长率高达39.20%(参见表1),这其中还没有包括大量未参与星级评定的饭店企业。另外,据戴学锋等人预测[1]181,到2010年,我国入境游人数将达到15000—16500万人次,其中过夜游者将达到5000—5800万人次,年均增长6.1%—8.4%,国内旅游者将达到10.7亿—11.3亿人次。庞大的数量和高速的增长,加上劳动密集型的特点,可见我国饭店行业人才需求量非常巨大。同时国际饭店行业巨头大举进军中国,为了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要战略之一, 
这必将掀起一场空前激烈的人才争夺战。据厦门旅游饭店协会预计,2006年厦门饭店人才缺口将达3000人;上海未来几年饭店人才需求更是高达10万人以上。 
　　一方面是饭店数增长迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中国饭店业经营管理人才学历偏低,人才结构(专 
业、能力、素质)不合理,高学历、高素质能力强的饭店经营管理人才奇缺(参见表2)。中国旅游就业目标体系与战略措施研究(二)高校旅游管理专业规模不断扩大,但饭店经营管理人才告急 
    1998年以来,我国旅游高等院校(或开设旅游系、专业的普通高等院校)增加了387所,增长了2.07倍,年均 
增长率高达34.49%;在校生人数增加了241964人,增长了7.39倍,年均增长率高达123.19%(本表据《中国旅游年鉴》(1999、2000、2001、2002、2003)和国家旅游局公布数据整理可见我国旅游高等教育已经具备相当规模,在校生人数更是出现了突破性增长。按理说在饭店人才供给数量方面应该问题不大,然而事实又是怎样的呢?“上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,实际从社会渠道的应聘者寥寥无儿。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人,到参加面试时仅剩下3人”;“哈尔滨市一家酒店以年薪15万元的高薪,通过猎头公司帮助寻找合适的总经理,却迟迟没有结果”……诸如此类的报道不断见诸报端,不少饭店人力资源负责人也大声疾呼:饭店管理人才告急,招聘难! 
(三)我国旅游管理本科生饭店就业意向不多 
    我国饭店行业人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃发展。作为受过高等教育的大学生,无疑是具有深厚发展潜力的员工群体,是饭店人力资本的主要储备。而事实上旅游管理在校本科生去饭店的就业意向如何?就此问题,笔者对东南大学、南京师范大学、南京财经大学三所高校的本科旅游管理专业的应届毕业生进行了调查,此次调查共发放问卷100份,回收97份,最终选取有效问卷86份。统计结果显示,选择店作为“最想从事行业”的有26份,占30.23%;选择旅行社的有14份,占16.28%;选择景区景点的有30份,34.88%,比例最高;选择其它的有16份,占18.60%;但是选择饭店作为“最不想从事行业”的却有29份,33.72%。想从事饭店行业工作的人数较少,并且不想从事饭店行业工作的比想从事饭店行业工作的比例还高,可见饭店业不是旅游管理在校本科生的主要就业意向。据了解,广州某全国重点高校酒店管理专业的九八届35名应届毕业生中,仅有8名学生到酒店行业就业[3]。表4和表5分别是东南大学和南方另一所高校旅游管理专业历年毕业生在饭店就业的情况。由以上调查和统计可知,旅游管理本科生没有将饭店业作为其就业的主要意向,真正在饭店行业就业的更是寥寥无几。 
(四)饭店行业旅游管理本科生就业率低,大学生工流失多 
    据中国旅游饭店业协会的调查数据分析,在星级饭店员工的学历构成中(平均值)大学及以上的比例为9.61%,专科为15.66%,高中及职业学校为52.18%,其他为22.55%。深圳向来是人才吸收大户,然而2002年深圳市调查显示,旅游行业职工文化程度大专及以上文化程度的只占到13.97%,中专及高中为主,占62. 31%。与此同时,饭店在招聘员工时也并未对旅游管理专业本科毕业生予以足够的重视。图1是某四星级酒店某次入职人员的学历和专业构成图[4]。一般情况下,员工的正常流动率在8%—10%,但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计:1994—1999年,饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24. 2%、22. 56%、23. 41%,平均达到23.95%,而大学生员工流失率高达70%以上。上海某高校旅游系毕业生,毕业分配到饭店中第一年的流失率竟高达50%;在其后的两年中,流失率为80%;五年后,只有少数61第5期卢爱华,等　论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合几个人仍留在饭店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市的饭店企业的大学生的流失率达77.6% , 2001届毕生进饭店工作不到1年,其流失率达56.3% , 2000届毕业生进饭店工作不到2年,其流失率达88.9%。此外,通过对杭州市10家饭店的调查表明:近3年来,这10家饭店招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生无一例外的在1年内流失[6]。以上统计和分析显现:一方面是发展迅速的饭店行业,从业人员整体文化程度不高,专业构成很不合理,对高素质、高学历的饭店经营管理人才需求旺盛;另一方面是我国培养了大批旅游管理本科生,但是选择在饭店就业的不多,真正在饭店行业发展的更少。概括起来就是:契合失灵,供需错位。 
4.制约饭店持续发展
    任何饭店想在激烈的市场竞争中立足并实现持续发展,关键要吸引和留住优秀人才。然而我国饭店行的现状是对旅游管理专业本科生低吸引力、低保持率。哈佛商学院的Leonard Schlesinger认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的,员工的不忠诚使得流失率提升并带来顾客的不忠诚,顾客的不忠诚导致较高的顾客流失率,从而使企业利润降低,而企业利润降低会进一步强化员工的不忠诚,使企业陷入恶性循环[8]141,使企业长期发展的目标难以实现,影响企业持续发展。总之,饭店行业与旅游管理本科教育之间契合的失灵,无论对饭店行业还是旅游本科教育以及大学生就业都产生了非常严重的负面影响,因此,寻求双方契合的有效途径显得相当必要和迫切。而探索契合失灵的根源是制定相关对策的基础。

三、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之根源
　　据中国旅游饭店协会调查,我国大部分旅游管理专业毕业生不选择旅游饭店就业的原因:41.8%的被调查者选择薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被调查者选择职业发展缺乏吸引力,23.9%的被调查者选择社会地位缺62东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷乏吸引力,仅有3%的被调查者选择了户口等政策性因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示:影响就业的五个最主要的原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。下文将从饭店职业特点、社会观念、人才供给方和需求方等角度探索供需双方契合失灵的根源。
(一)饭店工作的要求与特点让许多大学生不愿加入
    重实践轻理论是饭店工作最大的特点,所有员工必须从基层做起是饭店职业的通则。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是大学生员工必须经历的阶段,并且为期不短。饭店工作另一个突出的特点是员工稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉,甚至要遭受各种不合理的责难和非议。这对于长期以来作为父母宠儿、社会骄子的自尊心强烈的大学生来说无疑是巨大的挑战。饭店为保证服务质量,设计了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些固然为服务操作指明了方向与正确方法,但同时也抹杀了个性的发挥。此外,金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性化反对人性压抑,热爱具有挑战性的工作,努力实现个人价值最大化。所以,面对多为简单的重复工作,难以发现工作的挑战性。这对于成就动机高涨的大学生来说,无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。
(二)传统社会观念影响学生到饭店就业
     在许多人的传统观念里,认为饭店服务是侍候人的工作,从业者的社会地位低人一等,这种观念仍然不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大,即使大学生自身对在饭店就业的性质和前景有充分的认识和信心,还要过亲戚朋友的面子关、心理关。其次,饭店服务对象在经济条件和社会地位上一般比员工要优越,这些容易使员工产生自卑感和反叛心理。不仅中国如此,这种观念同样困扰着美国等服务业发达国家,康奈尔学酒店行政学院副教授托马斯·凯利(Thomas Kelly)说:“美国服务经济暂时仍然背负着这样的担子,人们经常把服务看成是卑微的工作。在我们的文化里,(服务)工作被认为是不值得一做的职业。人们认为提供服务就是降低了身份”[8]141。“饭店是碗青春饭,过了三十就完蛋”,社会上的这种观点也影响了旅游管理本科生选择在饭店就业,有些人即使进入该行业也只是权宜之计,将之作为职业生涯的一个跳板。事实上,这种观点是错误的。虽然饭店里某些岗位由于现实需要对身高、体态、视力等有一定要求,但是总体来讲饭店工作不是靠脸蛋,而是靠知识、靠能力、靠多年的经验积累所炼就的服务技巧。据调查,在上海五星级的花园饭店,那些已经做了妈妈的下岗纺织女工的服务表现是最令顾客满意的。这告诉我们,高水准的服务不是光靠脸蛋能够完成的,是否拥有适合饭店业经营管理服务综合素质才是最重要的,而青春与否,不是一个重要的因
素。随着社会的发展,人们的观念也在日渐变化,但既然是传统观念,就不可能在短期内发生根本的转变,这些社会观念对我国旅游管理本科生择业的影响将在一定时期内长期存在。
(三)高校旅游管理专业招生和课程设置存在许多不足
1.招生过程脱离专业实际
    招生过程中,旅游管理专业是作为一个普通的工商管理专业,没有对报考条件设置特殊的要求,但饭店作为窗口行业,从业人员大多要直接与客人接触,员工的仪容仪表对于某些岗位相当重要。很多该专业的本科生在就业时由于身高、体态、视力等原因被饭店拒之门外,不得不转向其他行业。因而在招生阶段对生源的自然条件有所选择是对学生的未来负责任的重要手段。
2.课程设置不切现实需要
    针对旅游管理本科生的调查显示,13.95%的被调查者只学了一门与饭店相关的课程,60.47%的被调查者学了二门,三门及以上的只占了25.58%。操作技能课程方面,61.63%的被调查者是零门,一门和两门的各15.16%,三门及以上的占8.14%。这样的课程结构与饭店在旅游行业中的地位是极不相符的,此种情况的出现显然有其深层的原因。有些高校是在“建设综合型大学”的风潮下开设了旅游管理专业;有些是随着社会需求和国家对本科专业目录的调整,一些招生和就业困难的专业,如历史、地理专业,更名旅游管理专业进行招生和教学。这两类学校的旅游管理专业存在师资结构、办学经验等先天性缺陷,其课程设置也不尽合理。大都根据学校本身的性质、原依托专业的特长和师资结构开课,而不是根据企业和市场需要进行设置,导致生产出来的“产品”———学生因不符合“适销对路”的市场化原则而滞销。
3.专业师资缺乏产业背景
    旅游管理是一门特别注重产、学、研相结合的科学,甚至实践在一定程度上还要更受重视。但是我国目前许多旅游管理专业教师缺乏产业实践的经验,这也是目前公认的旅游人才教育与产业需求脱节的重要因素。专业教师应该是“双师型”教师,即既有教师职称,又有技术职称。应该提供专业教师到饭店各实际岗位培训和锻炼的机会,经过了理论———实践———理论的不断循环的专业教师才能胜任饭店人才培养的工作重任。
(四)旅游管理专业本科生期望值过高,急功近利
    当代大学生对自己和社会都有较高的预期,大都希望十六年寒窗之后能够觅得一份待遇高又体面的好工作。一部分旅游管理本科生认识到饭店工作的性质和特点,自觉无法接受,自动放弃了进入饭店工作的机会。另外一部分人认为饭店从业人员的学历构成偏低,旅游管理教育起步晚,因而觉得自己都是当经理的料,进入饭店就一定要受重视、被重用。然而现实中,饭店不可能因为你的学历就立即委以重任,几乎所有的新员工都要从基层服务员做起,本科生也不例外。很多本科生心态上就对这一安排无法认同,认为“大才”被“小用”了,在饭店待了一段时间就另谋高就了。
(五)饭店作为用人方人才管理机制存在许多欠缺
1.缺乏长远的人力资源规划
    人力资源管理与人事管理的根本区别在于前者较后者更具有战略性、整体性和未来性;第二大区别是前者视人力为组织第一资源,更注重对其开发,更具主动性。然而很多饭店仍然用“人事管理”的思想来应对今天复杂多变的人力资源环境,人事就是招员工、发工资,更别提长远的人力资源规划。特别是一些实力不强的企业更是钟情于“人才快餐”:他们特别关注短期效益,也意识到人才流失的成本损失,不愿意投入资源培养新人。对于新进员工,最好是要用再招,招来即用,用了再说,走了再招。在此思想指导下,大部分饭店招聘员工时过分强调需要“相关工作经验”,这无疑对旅游管理专业本科生设置了“进入壁垒”。不仅如此,饭店在招收本科生时还有其他顾虑。饭店行业现在迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才,旅游管理本科生虽然具备较高素质和学历,但是缺少工作经验,思想尚欠成熟,饭店培养一个大学生员工的成本较高。加上饭店业内大学生员工流动性大,企业觉得对其投入太大风险太高。此外,相对于本科生,旅游专业的职高生似乎更受饭店欢迎。虽然旅游管理本科生在知识结构、人文素养、管理能力和发展潜力上较职高生有明显的优势,但是在操作技能、实践经验上却相对较弱。而在饭店招聘中,操作技能往往被摆在第一位学历则放在最后[9]。
2.缺乏科学的人才识别机制
    我国饭店人才问题从其产生的源头分析,是在人才遴选时缺乏对应聘人员是否具有可培养成现代饭店人才潜质的识别。有些招聘仍然只注重容貌、身高、体态等外在因素,而缺乏对应聘者知识和技能、动机和态度、工作偏好和性格特征等方面的科学评估,结果是不少能力或性格不适合饭店工作的人员进入了饭店。一方面不利于饭店的人力资源竞争优势,一方面造成了很多受过旅游专业教育的人进不了或不愿意进入饭店工作。
3.薪酬水平较低且有违公平原则
    在现阶段,工作仍是大多数人谋生的手段,既然是谋生就不得不考虑收入问题,笔者对本科生择业注重因素的调查显示,本科生对“工资福利”的注重程度为20.54%,仅次于“发展空间”。但是目前我国饭店行业薪酬水平相对较低。据调查,2002年有57%的饭店员工年平均工资额在1.2万元以下,1.2万-1.6万元的占17%,1.6万元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期进入外资企业的同班同学的收入比在饭店工作的同学高出一倍多。根据笔者调查,旅游管理本科生对期望月薪一项,选择1500-2000元的占55. 81%,选择2000元以上的占20.93%,可见,饭店的薪酬水平与大学生对工资收入的期望值差距较大,吸引力自然较低。此外,很多饭店应届大学毕业生员工和中专生、职高生员工相比,在工资级别上几乎没什么差别,这样既降低了行业吸引力又使在职本科生感到非常不平,因此一有机会便纷纷跳槽。