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高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理

[作者:黄国斌 蔡汉文[来源:论文网]| 打印 | 关闭 ]

在收费服务方面,公司对收费站实行“三严管理”,即严密制度、严格要求、严肃纪律。先后制定了财务、值班、收费、奖惩、交接等22项制度,并按制度严格执行。公司推出收费工作全程 “五个规范”,即:要求收费员工着装整齐,列队上下岗规范;举止文明,收费操作规范;交通指挥和敬礼规范;稽查处理公正、合法,程序规范;收费现场整洁,设施规范。为了给过往的顾客提供更多、更好、周全的服务,公司又在“五个规范”的基础上进一步推出了“四项承诺”:向顾客免费提供冷热开水 、提供应急药物、提供修车工具、提供咨询服务。与此同时,还在公司开展来有迎声、问有答声、去有送声的“三 声”活动。为了最大限度地为顾客创造时间价值,公司要求每台车收费时问不得超过8秒钟 ,收费通道堵车不得超过5台以上。

  在安全行车服务方面,公司要求养护所坚持每天清扫路面 ,坚持每周至少1次晚上巡逻 ,对交通工程中的指示牌 ,轮廓标及路钮等进行检查登记 ,及时更换被盗、被损、失效的构件,为顾客提供 良好的指示服务。对因交通事故所造成的波形护栏 、水沟等路产设施的损坏,做到即知即动,确保接到通知后24小时以内将其修复。

  在路政服务方面,公司要求路政管理人员规范路政执法行为,树立执法形象,公司从巡路巡查 、路产理赔 、清障保畅、行政处罚等各个管理环节,做出了统一的规范化要求。公司建立健全应对突发事件的快速处置预案机制,对内与监控中心保持紧密联系,将各类路况信息 、天气状况和道路施工情况等通行数据 ,通过电子提示牌发布 ,对外及时向湖南广播电台交通频道提供以上信息,通过广播电台提前告知过往的顾客。

  4.做好道路养护 ,确保道路安全畅通

  一是加强现场管理,狠抓工程质量。公司制定了《道路维修专项工程管理办法》,以规范施工现场管理。分公司养护工程科与养护所联合对道路水泥混凝土路面状况进行地毯式排查 ,现场确定换板位置,即换板的里程、桩号 ,注明时间,并逐一进行统一编号录入电脑中。养护工程科检查是否有重复换板或是属保修期内的换板情况。各分公司都成立了中心实验室 ,制定了 ‘抽 检一养护一试验一报告一反馈一决策”的质量保证工作流程,形成了较完善的内部工程质量保证体系。

  二是引入社会监理,强化工程管理。公司在湖南率先将社会监理制引入到公路养护和管理中。通过招投标,建立了社会监理制 ,保证 了监理工作的独立性、客观性、权威性。

  5.建立以监控分中心为主体 的信息化管理平台

  为了适应全国高速公路网络的快速发展,为实现 “为顾客创造价值,’的理念提供强有力的技术支撑,2003年4月,公司下辖长永、长潭 、潭未三条高速公路同时建立了以监控分中心机电系统(包括通信、监控、收费3大系统 )为主体的信息化管理平台,将信息发布、数据采集交换 、行政管理等多项工作全面数据化。

  6.严格财务管理 ,努力降低成本

  (1)加强财务预算和目标控制。公司设立成本控制中心, 以财务预算为前提 ,内部审计为手段 ,以资金管理、成本管理为核心 ,严格推行绩效考核 ,把企业利润作为工作 目标分解, 贯穿到公司管理全过程。公司维持运营的 日常费用实行分级管理,将各项费用分解到各成本控制中心 ,由各控制中心 自主计划、自主控制。一是加强财务预算控制。年初由公司根据上年度各分公司、控股子公司及各部门经费开支情况和本年度物价增长指数预测 ,制定并下发年度经费使用计划 ,由各单位在年度内包干使用。二是加强财务分析。对季度、半年度 、全年的利润实现情况和财务成本进行分析,同时对未来的经营}青况进行预测,充分发挥挖潜增效的作用。三是加强制度建设 。公司计财部在原有制度的基础上,根据公司实际情况 , 补充和完善 了大量制度,如与资产经营部配合,制定分公司固定资产管理办法等制度,针对分公司不同的实际情况 ,提出具体的帐务处理办法 ,聘请制度建设项目咨询组 ,严格规范财务管理制度和财务工作流程。

  (2)优化融资结构。公司作为湖南首家公路类上市国有控股公司,在湖南省高速公路飞速发展时期 ,承担了较大的融资责任 ,也面临着较大的压力。由于企业的资本成本是由借贷资本成本和权益资本成本构成,所以就必须十分注意优化融资结构。现代投资在融、投资过程 中就充分考虑到借贷资本成本和权益资本成本,始终坚持产业资本与金融资本、政府扶持与市场机制有效结合的融资思路 ,充分利用公司效益好 、信誉好、现金流量充裕的优势,有效利用政策 ,确立合作银行, 降低财务成本。

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